Por Eduardo Herreros, Customer Success Manager en Moov®

Al ofrecer un servicio o producto uno no quiere que el cliente lo consuma y se vaya. Más bien, el fin es que éste vuelva una vez más, y lo siga haciendo de manera indefinida. El objetivo final es fidelizar al consumidor con la marca.

Por lo tanto, una marca no debe enfocarse solo en el producto en sí, sino que/ también, es imprescindible considerar el servicio post venta y cualquier esfuerzo para mejorar la experiencia después de la compra.

Esto tiene varias ventajas. En primer lugar, un cliente satisfecho le hablará a sus cercanos sobre la buena experiencia que tuvo con determinado servicio o producto, lo que atraerá más consumidores.

Actualmente, la gran parte de los negocios utilizan los medios digitales para promocionarse y comunicarse con el cliente. Lo cual entrega varias oportunidades para mantener el contacto con el consumidor y mejorar el servicio post venta, y así crear una mejor relación y clientes más fieles.

Ahora vamos algunos consejos para hacer un servicio post venta efectivo en el mundo de los ecommerce:

Crear un canal de comunicación 

Cuando uno tiene problemas, quiere soluciones. Por lo tanto, formar canales de comunicación activos en donde el cliente puede solucionar sus dudas es esencial, porque genera una relación de confianza entre la marca y el consumidor. Éste puede ser un whatsapp, redes sociales, email o un teléfono. Todos deben contar con cierta inmediatez en su primera respuesta.

Mantener contacto con el cliente aún después de la compra

El contacto entre comprador y vendedor no termina después de que se haya realizado la compra. Más bien, este sigue siendo constante. El cliente quiere saber en qué estado se encuentra su pedido, si está siendo enviado o está a punto de llegar, y opinar sobre la calidad después de recibirlo, si cumplió las expectativas o no.

No ser invasivos

Aunque es de suma relevancia mantenerse en contacto con el cliente, nunca es conveniente llenar su buzón de mensajes y notificaciones. Esto le provoca una sensación de fatiga y desencanto con el servicio. A nadie le gusta ser molestado las 24 horas del día.

Ofrecer beneficios a los clientes

Para mantener al consumidor fidelizado, se deben crear incentivos para que éste regrese. Reconocerlo o entregarle descuentos por ya haber comprado, son maneras para hacer que la persona se sienta reconocida por la marca y quiera volver una vez más.

Promover devoluciones efectivas

Como fue dicho con anterioridad, cuando hay un problema, el cliente quiere soluciones. Entonces, si el producto no es lo que el consumidor espera, el primer instinto será devolverlo.

Si el servicio no cuenta con una política de devoluciones clara, la persona creerá que fue estafado y perderá confianza con la marca. Pero, si puede devolver el bien con facilidad, pensará que el vendedor está de su lado y lo apoya.