Centrar la estrategia en el cliente es fundamental, así como responder a sus expectativas, resolver sus necesidades y ofrecer lo está buscando. “En ocasiones puede ser que no sabe lo que busca, hasta que lo encuentra”, dice Eduardo Herreros, Customer Success Manager de Moov®.

Según el especialista, “la experiencia de navegación del usuario determinará en gran medida, el éxito o fracaso como eCommerce”.

Para quienes pueden estar comenzando en ventas online, es importante establecer desde un principio los requerimientos del negocio y determinar los objetivos. “En primer lugar debemos conocer a fondo a los usuarios finales, qué valoran. Crear para ellos un producto que resuelva sus necesidades, se ajuste a sus deseos y poner a prueba si funciona. Establecer KPIs sobre los objetivos del negocio, con el fin de tomar las mejores decisiones y alcanzar metas”.

Qué valora un consumidor

Entregar un producto o servicio atractivo no basta. “Hay que generar una arquitectura adecuada, para que la experiencia del usuario y potencial cliente sea lo más positiva posible”, dice Eduardo Herreros. “Por eso, considerar factores como SD, CX, UX, UI e IxD* es algo primordial para la construcción del sitio de ventas”.

Entonces, siempre se debe visualizar la experiencia global, como un viaje de la persona, desde su inicio a la postventa: “Si hablamos desde el principio, los usuarios van a valorar el diseño, navegación,  imágenes de los productos e información disponible de éstos.  Cuando esto ha dado resultados y hay intención de compra, se valora la seguridad, facilidad en el checkout, proceso de pago, envíos y finalmente atención al cliente y postventa”.

Según un estudio de Kantar*,  el 40% del éxito de un eCommerce está relacionado con la logística, y una de las cosas más valoradas por los usuarios es que el sitio ofrezca flexibilidad en las entregas ( 90 %).

Cómo mejorar según lo que valoran los usuarios

1- Pensar siempre en el comprador y su viaje: que sea una experiencia útil, personalizada y fluída

Al centrar la estrategia en el consumidor, éste ve y siente que puede obtener lo que busca. Dentro de esto, está el contenido de valor, un catálogo de calidad, diseño y control en cada fase del proceso etc. 

“Este viaje debe considerar también el uso de los dispositivos móviles”, recalca Eduardo Herreros. Dentro de este contexto, Google implementó el término “micro-momentos” para referirse a esos instantes únicos derivados del uso de los celulares que representan una oportunidad extra para las marcas.

2 – Diferenciar entre experiencia de usuario y experiencia de cliente

La primera es imprescindible para que la experiencia global sea positiva. 

“La clave está en contribuir al proceso de toma de decisiones del usuario, combinando y buscando el equilibrio entre el costo de interacción y la creación de valor” indica Eduardo de Moov®. 

Por un lado, es necesario gestionar la inversión necesaria para conseguir el mayor número de interacciones (clics, compras, recurrencia, fidelidad) pero también hay que diseñar y crear los contenidos que pueden enriquecer esas interacciones y completar la experiencia de uso con valor agregado.

“No olvidemos tampoco que una buena experiencia de compra es fundamental para contar con clientes satisfechos, felices y fieles”. 

3 – Entregar un contenido relevante y claro

El contenido también exige una estrategia. “Nos referimos al contenido asociado a la marca y a los productos, creados adecuadamente para informar, motivar y comunicarse con los usuarios y clientes a través de los diferentes canales: web, blog, redes sociales, newsletter. En cada caso es imprescindible vigilar el tono, los argumentos y el diseño”.

4 – Aprovechar los datos

La venta online genera una cantidad de datos que puede ser valiosa para reforzar la interacción con el cliente. “Útil no solo por la magnitud, sino por la calidad de información que se puede obtener una vez procesados”, dice Eduardo.

5 – Diseñar para el público

Según el Customer Success Manager de Moov®, “lo primero es determinar qué tipo de experiencia queremos traspasar al consumidor. Que sea eficaz desde el punto de vista del rendimiento de la interacción, pero también agradable, placentera, desde el punto de vista de la utilidad del producto. Cuando se haya definido esto, nos preguntamos cómo adaptamos nuestro sitio web a los distintos dispositivos”.

El diseño de la experiencia de usuario  requiere una representación visual atractiva y práctica de la interfaz,  de la usabilidad, el diseño de productos, la interacción y la organización de todos los servicios online.

6 – Optimización continua

Un eCommerce debe estar en revisión constante para continuar creciendo. “Tu proyecto está en continua evolución, siempre en desarrollo”. Es importante que este proceso sea ágil, que tenga en cuenta las necesidades de la empresa, los cambios de comportamiento de los consumidores y las mejoras tecnológicas en un contexto de transformación digital.

Glosario de términos:

SD | Service Design | Diseño de servicios

CX | Customer Experience Design | Diseño de Experiencia del Consumidor

UX | User Experience Design | Diseño de Experiencia del Usuario

UI | User interface Design | Diseño de Interfaces de Usuario

IxD | Interaction Design | Diseño de Interacción.

*Fuentes:

Estudio Kantar (Kantar es la empresa mundial de datos, insights y consultoría).

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